如何评价奔驰女车主与西安利之星销售高管的录音对话「顾客4s店购车遭辱骂怎么办」

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如何评价奔驰女车主与西安利之星销售高管的录音对话

感谢邀请。

首先亮明身份，我也曾是汽车销售行业的从业者，做到过中层管理。

商业经营是一个传统的行业，我的理解是，绝对不要把它简单的当成一个销量利润为主导的行业，你会死得很快。它应该是一个通过优质服务来赚取合理合法利润的行业。

然后我会以我的经验，站在当事总经理的角度，来尝试复盘一下这个谈判过程，当然有马后炮嫌疑，无所谓。从失败中汲取经验。

工作过程中经常遇到客户纠纷，很正常。销售过程就是扫平买卖双方对产品（服务）价值差异化的过程。如果在这个异议还没就完全解决，就要完成这个过程，（签约），那后续一定会造成接受产品服务方（买方）的各种不满。根据客户性格，体现出来的激烈程度当然不一样。有温柔讲理的、有懦弱逃避的、当然有暴起争执的。

买方在这个时间都会感到受了欺骗，很委屈。首先要安抚客户情绪，这是第一步。奔驰总经理也是这么做的，但是明显做错方向了。让客户刚刚平复一点的心情受到暴击，再次情绪激动起来。不应该首先解释没露面的原因（在别人耳朵里就是狡辩），其实根本就是没引起重视而故意避而不见，让下面的人自己解决。然后再通过生日祝福来表达同情，就是这个同情，让客户感到了侮辱。

如果是我，首先是道歉！不要代表公司、不要代表奔驰，但也不要提出“以个人身份”道歉，就是单纯的道歉。然后咨询客户是否需要将前面的原因进行解释说明，如果不需要，这个阶段就要尽量将话题先从事件中扭转出来，唠一唠家常，拉近一些距离。然后恰当的时机，很干脆的回到事件本身。询问客户对于事件解决的要求条件，认真记录每一条。

然后再逐条回复客户的要求，对于自己权限能够答应的，别犹豫，一口答应，要干脆！剩下的再慢慢讨论，然后声明自己的处理意见。

以上。

（以上我有删除800字，不敢献丑，有机会欢迎私聊）

做的多了，什么样的客户都见过。堵门只是小儿科。火烧4S见过没？我们痛快地从展厅撤离，留下他一个人抱着汽油桶在展厅冷静……

拔出西瓜刀直接插在桌面，然后叫谈判的也有。所有的都是第一个动作：冷静下来！别制造矛盾。

最后说说自己发生的失败案例：

客户在前台吵起来，我走出办公室，笑盈盈的想拍客户肩膀，“我以为多大事儿呢？这也值得发这么大火？……”客户直接爆发了……

老实人被逼急了会做出哪些意想不到的>事变/h2>

再老实的人，也是有底线的，老吴两口子是村里公认的老实人，从没有和村里人红过脸，有一年，老吴和媳妇外出打工，结果老吴媳妇一个人回来了，老吴被判了刑。

村里人都感到惊讶，老吴多老实的一个人呀，怎么会坐牢呢，经不住村里人的一再追问，老吴媳妇才讲述了老吴被彻底激怒的事情。

老吴和媳妇在南方一个小厂里打工，在厂子附近的村子租了一间小房住，院子里住的都是附近厂里上班的。

院子里住一个酒蒙子，每天晚上都喝的醉醺醺的，有一天晚上，那个酒蒙子喝醉了酒，跑到老吴两口子房间耍酒疯，看到老吴媳妇在床上躺着，竟然坐在床边把手伸进被子里摸老吴的媳妇。

当时老吴还在屋呢，这酒蒙子也太目中无人了，不过老吴还是好言相劝，跟那酒蒙子说，:“大哥你喝醉了，赶紧回去休息吧”。一边说着一边往出拉那酒蒙子伸进被子里的手。

那酒蒙子就看老吴老实，一脚把老吴踹的坐在地下，拿起板凳就要砸老吴，还说你给我滚出去，老子今天就在这睡了，说着还一边把老吴往屋外推。

老吴媳妇胆小，吓得穿上衣服往屋外跑，被酒蒙子一把推倒在床上，然后拿板凳把老吴头砸的鲜血直流。

看着老吴倒在地上，酒蒙子也不管他了，就去床边要对老吴媳妇欲行不轨，老吴实在是忍无可忍，抓起桌子上切西瓜的菜刀，照着老吴后背就是一刀，这一刀力道很大，当时就把酒蒙子砍倒了，可能老吴也是太愤怒了，酒蒙子倒地后，老吴又砍了两刀，结果酒蒙子因失血过多死了。

老吴就是因为这件事，被判了刑的，虽然事出有因，但是老吴这属于防卫过当。

那个酒蒙子就是欺负老吴老实，所以才敢在他面前侮辱他媳妇的，殊不知人被逼急了，是会做出让人意想不到的事情的，估计那个酒蒙子做梦也想不到，平日里老实的老吴敢拿刀砍他。

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